Так делать просто некорректно.

Сегодня мы запостили историю про Рокетбанк, который заблочил счет человека и запросил скрины переписок с продавцом на Авито. Сразу после этого текста мы столкнулись с одинаковым фидбэком – якобы виноват не Рокет, а налоговая, федеральный закон и вообще российская банковская система. И что если кому-то не нравится, надо пользоваться исключительно наличкой.

Совет с наличкой, конечно, бесценный, но меня в кейсе Рокета больше всего смутило поведение их сотрудников.

Дело в том, что на логичный вопрос «А почему я вообще должен вам сообщать о своих тратах и снятиях?» человек получил фирменный ответ Рокетбанка:

Как же я ненавижу это лицемерное дружелюбие – бесполезное, бесфактурное и раздражающее. Фраза из твиттера «Какие же Рокетбанк котики» уже давно воспринимается чисто как мем: они котики до тех пор, пока не случится какая-нибудь реальная проблема.


Вот, например, цитаты из переписки:

«Если нам что-то непонятно, мы спрашиваем» – хм, а почему они тогда спросили клиента про расходы только сейчас? Они что, мониторят все остальные траты? И знают, на что клиенты тратят снятые деньги? Вероятно, нет. Но по факту ответ именно такой – классический вежливый подлиз Рокета, который убивает репутацию банка. Получается, что они могут спрашивать по каждой операции – и зачем хранить деньги на их карте?

«Это всё ведь в режиме диалога» – тоже класс. Режим диалога, напомню, активировался после того, как человеку залочили карту.

«Просто просим помочь и пояснить» – отличная просьба после блокировки! Пожалуй, откажусь. «Просим» = «требуем», но риторика Рокетбанка исключает любую конкретику и жесткость. Только сахарные слюни. Не представляю, как люди пользуются этим банком.


Как надо было ответить?

Два варианта:

1. «Наша система (или СБ) сочла такое-то снятие/такой-то платеж подозрительным. Просим вас пояснить»

2. «Идет запрос от налоговой, мы ни при чем. Расскажите, пожалуйста, на что потратили деньги»

Короче, ответы для людей, а не для тех, кому всякое мимими важнее реальной причины таких требований.

Но вместо этого Рокет продолжил играть в добрячков.

Долой такой подход.


Главное
Андрей Ставицкий
25 Фев '21
4395
Xiaomi Mi 10T мощно скинул в цене. C промокодом девайс выйдет еще дешевле
Такой низкой цены мы еще не видели.
Андрей Ставицкий
24 Фев '21
5032
Крутые часы для туристов продают со скидкой. А еще за покупку Honor Watch GS Pro отсыпят бонусов
Они стоили неприлично дорого, но теперь подешевели.
Андрей Ставицкий
24 Фев '21
4225
Samsung Galaxy S20 Ultra подешевел до исторической отметки. Дают не только скидку, но и кучу полезных бонусов
«М.Видео» просто раздает деньги.
Андрей Ставицкий
23 Фев '21
2923
iPhone XR все еще очень хорош. А теперь бестселлер стоит 40 тысяч рублей
В студии — самый сбалансированный айфон в истории.
Андрей Ставицкий
23 Фев '21
3579
За четыре месяца iPhone 12 Pro сильно подешевел. На сумму скидки можно купить приличный девайс от Xiaomi
Вот это сейл!
Шамиль Газибегов
23 Фев '21
9434
Берем хитовый телевизор Xiaomi на 55 дюймов по лучшей цене в истории. Вариант с 4K и Smart TV
Подсказываем, как максимально сэкономить.
Комментарии