Так делать просто некорректно.

Сегодня мы запостили историю про Рокетбанк, который заблочил счет человека и запросил скрины переписок с продавцом на Авито. Сразу после этого текста мы столкнулись с одинаковым фидбэком – якобы виноват не Рокет, а налоговая, федеральный закон и вообще российская банковская система. И что если кому-то не нравится, надо пользоваться исключительно наличкой.

Совет с наличкой, конечно, бесценный, но меня в кейсе Рокета больше всего смутило поведение их сотрудников.


Дело в том, что на логичный вопрос «А почему я вообще должен вам сообщать о своих тратах и снятиях?» человек получил фирменный ответ Рокетбанка:

Как же я ненавижу это лицемерное дружелюбие – бесполезное, бесфактурное и раздражающее. Фраза из твиттера «Какие же Рокетбанк котики» уже давно воспринимается чисто как мем: они котики до тех пор, пока не случится какая-нибудь реальная проблема.

Вот, например, цитаты из переписки:

«Если нам что-то непонятно, мы спрашиваем» – хм, а почему они тогда спросили клиента про расходы только сейчас? Они что, мониторят все остальные траты? И знают, на что клиенты тратят снятые деньги? Вероятно, нет. Но по факту ответ именно такой – классический вежливый подлиз Рокета, который убивает репутацию банка. Получается, что они могут спрашивать по каждой операции – и зачем хранить деньги на их карте?

«Это всё ведь в режиме диалога» – тоже класс. Режим диалога, напомню, активировался после того, как человеку залочили карту.

«Просто просим помочь и пояснить» – отличная просьба после блокировки! Пожалуй, откажусь. «Просим» = «требуем», но риторика Рокетбанка исключает любую конкретику и жесткость. Только сахарные слюни. Не представляю, как люди пользуются этим банком.

Как надо было ответить?

Два варианта:

1. «Наша система (или СБ) сочла такое-то снятие/такой-то платеж подозрительным. Просим вас пояснить»

2. «Идет запрос от налоговой, мы ни при чем. Расскажите, пожалуйста, на что потратили деньги»

Короче, ответы для людей, а не для тех, кому всякое мимими важнее реальной причины таких требований.

Но вместо этого Рокет продолжил играть в добрячков.

Долой такой подход.


Главное по теме «Рокетбанк»
Андрей Ставицкий
28 Апр '20
3 170 
«Рокетбанк» изгоняет клиентов. Отменил бесплатные тарифы, не успевает разрывать договоры
Дружелюбно.
Андрей Ставицкий
25 Мар '20
2 316 
«Тинькофф-банк» спас рокетрубли. Как обналичить бонусы умершего «Рокетбанка»
Хитрый способ приманить клиентов хипстерского банка.
Андрей Ставицкий
24 Мар '20
1 985 
«Рокетбанк» закроется до конца года. Рокетрубли сгорят?
2013-2020. Помним, но не скорбим.
Андрей Ставицкий
29 Сен '19
7 173 
Мошенники украли у сотрудницы «Рокетбанка» 120 тысяч рублей. Они представились техподдержкой этого банка
Пожалуйста, скажите, что это шутка?
Андрей Ставицкий
20 Авг '19
6 896 
«Рокетбанк» летит в могилу? Организация за полгода ушла в минус на миллиард рублей и сменила название
Теперь это не банк, но это мало что меняет.
Андрей Ставицкий
07 Янв '19
2 673 
Сотрудник «Рокетбанка» посоветовал клиенту гомеопатию. Клиент поблагодарил
Хорошая поддержка и советы годные!
Комментарии