Так делать просто некорректно.
Сегодня мы запостили историю про Рокетбанк, который заблочил счет человека и запросил скрины переписок с продавцом на Авито. Сразу после этого текста мы столкнулись с одинаковым фидбэком – якобы виноват не Рокет, а налоговая, федеральный закон и вообще российская банковская система. И что если кому-то не нравится, надо пользоваться исключительно наличкой.
Совет с наличкой, конечно, бесценный, но меня в кейсе Рокета больше всего смутило поведение их сотрудников.
Дело в том, что на логичный вопрос «А почему я вообще должен вам сообщать о своих тратах и снятиях?» человек получил фирменный ответ Рокетбанка:
Как же я ненавижу это лицемерное дружелюбие – бесполезное, бесфактурное и раздражающее. Фраза из твиттера «Какие же Рокетбанк котики» уже давно воспринимается чисто как мем: они котики до тех пор, пока не случится какая-нибудь реальная проблема.
Вот, например, цитаты из переписки:
«Если нам что-то непонятно, мы спрашиваем» – хм, а почему они тогда спросили клиента про расходы только сейчас? Они что, мониторят все остальные траты? И знают, на что клиенты тратят снятые деньги? Вероятно, нет. Но по факту ответ именно такой – классический вежливый подлиз Рокета, который убивает репутацию банка. Получается, что они могут спрашивать по каждой операции – и зачем хранить деньги на их карте?
«Это всё ведь в режиме диалога» – тоже класс. Режим диалога, напомню, активировался после того, как человеку залочили карту.
«Просто просим помочь и пояснить» – отличная просьба после блокировки! Пожалуй, откажусь. «Просим» = «требуем», но риторика Рокетбанка исключает любую конкретику и жесткость. Только сахарные слюни. Не представляю, как люди пользуются этим банком.
Как надо было ответить?
Два варианта:
1. «Наша система (или СБ) сочла такое-то снятие/такой-то платеж подозрительным. Просим вас пояснить»
2. «Идет запрос от налоговой, мы ни при чем. Расскажите, пожалуйста, на что потратили деньги»
Короче, ответы для людей, а не для тех, кому всякое мимими важнее реальной причины таких требований.
Но вместо этого Рокет продолжил играть в добрячков.
Долой такой подход.
Подписывайтесь на Telegram-канал «Палача» – там круче, чем на сайте
Подписывайтесь на группу «Палача» во «ВКонтакте» – там нет рекламы.